Nalaď se, volá klient

14. 7. 2017 3 minuty čtení
12-18 let 7-11 let Novinky od Linky

O Lince bezpečí víte a také víte, že jednou z možností, jak se s ní dostat do kontaktu, je pomocí telefonátu. Dokážete si však představit, jak může vypadat takový hovor? Umíte si představit, jak může vypadat několik prvních slov a co všechno se z nich dá „vyslyšet“?  Můžete si myslet, že přece hodně záleží na tom, jakého konzultanta dítě zrovna potká na druhé straně, ale jak to má takový konzultant, co naopak sleduje on již v úvodu hovoru?

Co by mohla říci již první věta dítěte? Již po první větě se dá vyčíst, v jakém rozpoložení dítě, tedy klient mluví, s jakou energií vstupuje do hovoru a jaké je jeho aktuální tempo. To je pro konzultanta hodně cenná informace, neboť se díky tomu může různě přenastavovat a vylaďovat na aktuálně volajícího, aniž by to narušilo jeho vlastní přirozenost. Najde si tak způsob, jak s dítětem nejlépe mluvit, protože o něj především v danou chvíli jde. Naladění se na klienta je podstatnou a ne-li základní součástí každého hovoru, díky tomu se vytváří kvalitní kontakt a vztah s volajícím. Hlas, tempo řeči, pomlky mezi slovy, to jsou významné informace putující do uší konzultanta a záleží na daném jedinci, jak tyto upřímné informace dokáže využít pro hovor, jak s nimi dokáže pracovat a všímat si jejich proměn během samotného hovoru. Zároveň jsou však jakousi nápovědou, jaká slova má konzultant volit, aby si získal klientův zájem hovořit právě s ním.

První věty?

Jak taková první věta může vypadat? Například: „Už fakt dlouho mi něco leží v hlavě a potřeboval/a bych o tom s někým promluvit.“ Jak tuto větu slyšíte ve svých představách? Jde z ní cítit energie? Jaká je? A jsou kladeny důrazy na nějaká slova či slabiky? Říkáte si ji pro sebe rychle, anebo pomalu? Vidíte, to je jen začátek toho, jak může vypadat taková konzultantova úvaha hned v počátku hovoru. První chvíle, která konzultantovi otevírá dveře k naladění klienta.

Nenech se strhnout klientovou bezradností!

Chceme-li kvalitní a produktivní hovor, který klient může zhodnotit jako jemu prospívající, je důležité nenechat se strhnout zcela jeho rozpoložením. To znamená, že v okamžiku, kdy z klienta čiší zoufalství, beznaděj, těžký smutek, snaží se konzultant naladit třeba na pomalejší tempo, nicméně neupadá do stejného zoufalství a beznaděje, nezrcadlí do detailu klientovo rozpoložení. To proto, aby stále držel nadhled a byl mu nápomocný. Řekněte sami, kdo by v náročné situaci či krizi chtěl ještě zoufalého poradce na druhé straně telefonu? Já tedy rozhodně ne, nutilo by mě to, abych pomáhala spíše jemu. Kdo ví, třeba by to však na chvíli vedlo k odvedení pozornosti od mého trápení. Nicméně, nebojte, zkoušet to nebudeme ani experimentálně. A jaké jsou další aspekty hovoru? O nich budu hovořit v pokračování.

 

Klára Záplatová

Klára pracuje na Lince bezpečí na pozici telefonní konzultantky od loňského sprna. Studuje posledním rokem psychologii na FF UK. Dále se věnuje lektorské činnosti, je zapojena do projektu Linka bezpečí ve vaší třídě a zároveň působí jako lektorka primární prevence. Do budoucna by se ráda věnovala práci s traumatizovanými dospělými osobami.

Všechny články autora (2)

Zaujal vás tento příspěvek?

Nenechte si ujít i další zajímavá témata, kterým se Klára Záplatová na Lince bezpečí věnuje.

Registrací souhlasíte se zpracováním osobních údajů.

Titulní fotografii v tiskové kvalitě si můžete stáhnout zde.